Onde o Taiwa se encaixa.
É muito bom em algumas chamadas e medíocre noutras, e a diferença não é subtil. Aponte-o para a fila certa e ele paga-se a si próprio. Aponte-o para a errada e ficará desiludido — e podíamos tê-lo avisado disso.
Onde funciona
Chamadas transacionais. As que transportam o significado nas palavras.
Onde está a minha encomenda · Alterar a minha morada · Remarcar isto · Repor a minha palavra-passe · Há stock disto · Seguir a minha entrega · Confirmar o meu compromisso · Devolver este artigo
Estas chamadas são uma troca de informação. O cliente precisa de um facto, ou precisa que mude um. O que importa é que o código postal está certo e a data está correta — não a melodia de como foi dito. A tradução transporta factos extremamente bem.
Isto é a maior parte do volume de uma mesa de apoio, e é o volume que está neste momento a ser transferido, colocado em espera, ou devolvido em chamada.
Onde é mais difícil
Chamadas onde o como se diz importa tanto como o que se diz.
Uma reclamação que está a escalar · Um cliente que está aborrecido · Uma negociação · Qualquer coisa em que tenha de perceber o ambiente
Aqui o significado não está só nas palavras. Está na pausa antes da resposta, na aresta da voz, na frase que fica suspensa. O Taiwa traduz as palavras com precisão e entrega-as numa voz sintetizada que é calma independentemente do que transporta.
Um cliente furioso pode chegar a soar composto. Isso é um problema real.
Chamadas médicas, jurídicas, de proteção e de aconselhamento financeiro não estão sequer nesta página. Essas precisam de um intérprete humano certificado.
Onde o Taiwa para →O que não traduzimos
Traduzimos palavras. Não a forma como as diz.
A forma como algo é dito transporta significado que as palavras não transportam — entoação, ênfase, o tom ascendente que transforma uma afirmação numa pergunta. «Não disse isso» significa quatro coisas diferentes consoante a palavra em que se carrega, e a tradução achata as quatro na mesma frase.
Emoção, sarcasmo, hesitação e urgência viajam no mesmo canal. Nada disso sobrevive a ser convertido em texto e lido de volta por um sintetizador.
Isto está no roadmap da DeepL, e vem aí. Entretanto não perde essas pistas — a voz original continua a tocar por baixo (abaixo).
Por isso ainda os ouve
A voz original não desaparece.
A forma óbvia de construir isto é silenciar o cliente e reproduzir uma tradução por cima. Nós não. A voz real dele continua a tocar por baixo da tradução, em silêncio — 20% por defeito, e pode ajustá-la.
Assim o seu agente ouve as palavras traduzidas e a pessoa que as diz. A frustração, a hesitação, o alívio, a velocidade a que falam. Tudo aquilo que não conseguimos traduzir continua a chegar no canal original, porque nunca o tirámos.
Funciona nos dois sentidos. O seu cliente ouve a voz real do seu agente por baixo da tradução também — o calor, o pedido de desculpa, o cuidado que nenhum sintetizador reproduz.
Não traduzimos a emoção (ainda). Também não a apagamos.
A outra restrição
A outra coisa que molda o encaixe é o atraso. A troca rápida paga o atraso em cada troca; chamadas onde cada lado fala em turnos mais longos quase não o notam.
Porque existe um atraso, e o que fazemos quanto a isso →Se está a testar isto, comece aqui
Aponte-o para a sua fila transacional de maior volume num idioma que não cobre — estado de encomendas, entregas, alterações de conta. É aí que a aritmética é melhor e as limitações menos importam.
Não comece pelas reclamações. Funcionará, mas estará a avaliar o caso mais difícil primeiro, e concluirá algo sobre a ferramenta que é realmente sobre a fila.
Quanto é que isto lhe está a custar hoje? →Não tem a certeza de qual fila?
Diga-nos sobre o que são realmente as suas chamadas quando pedir acesso. Se forem do tipo errado, dizemos-lho.