프리미엄 지원.
번역 통화를 핵심 대기열로 운영하는 팀을 위한 서비스입니다. 문제가 생기면 더 빨리 답하고, 번역과 통화를 더 낫게 만드는 일을 맡은 담당자가 붙습니다.
비용
월 $700 정액.
사용자당이 아니라 계정당이며, 플랫폼 이용료에 더해집니다. 인원이 늘어도, 사용 시간이 늘어도 오르지 않습니다.
12개월 약정입니다. 월 결제를 12회 하시게 되며, 첫 결제는 이용을 시작하는 달분입니다. 약정 기간이 끝나면 해지하실 때까지 월 단위로 갱신됩니다. 표준 지원은 플랫폼 이용료에 포함되어 있으며, 앞으로도 그대로입니다.
계정 관리자가 포털의 결제 페이지에서 추가하며, 카드를 추가할 때나 그 이후 언제든지 가능합니다.
서비스 수준
심각도는 세 단계입니다. 장애가 발생한 뒤에 따질 일이 없도록 여기에 미리 정의해 둡니다.
| 심각도 | 의미 | 표준 | 프리미엄 |
|---|---|---|---|
| 심각도 1 | 모든 상담원에게 번역이 작동하지 않습니다. | 1영업일 | 1시간, 연중무휴 24시간 |
| 심각도 2 | 번역 성능이 저하되었거나, 한 플랫폼 또는 한 언어에서 번역이 작동하지 않습니다. | 1영업일 | 업무 시간 기준 4시간 |
| 심각도 3 | 문의 사항, 또는 변경 요청. | 1영업일 | 1영업일 |
위 시간은 최초 응답 시간입니다. 조치할 수 있는 담당자가 답변하기까지 걸리는 시간이며, 해결 시간이 아닙니다. 장애 원인이 통화 플랫폼이나 번역 공급사 쪽에 있는 경우도 있으며, 다른 회사의 시스템에 대해서는 해결을 약속하지 않습니다. 업무 시간은 영국 시간 기준 월요일부터 금요일, 09:00~17:30입니다.
연락 방법
표준: 이메일과 헬프 센터.
프리미엄: 이메일에 더해 지정 담당자와 공유 채널.
번역 품질 관리
기계 번역은 가끔 틀립니다. 핵심 대기열이라면 어디서 틀리는지 누군가는 지켜봐야 합니다.
용어를 최신 상태로.
제품명, 요금제명, 그리고 상담원이 실제로 쓰는 용어를 언어별로 설정하고, 제품 구성이 바뀔 때마다 다시 점검합니다. 번역 통화에 대한 불만 가운데 가장 쉽게 고칠 수 있는 것이 잘못 번역된 제품명입니다.
언어마다 알맞은 엔진.
키가 귀사의 것이므로 엔진을 바꿀 수 있습니다. 귀사가 실제로 쓰는 언어 조합을 DeepL, OpenAI, Gemini에서 시험해 보고, 언어별로 어느 엔진에 보낼지 알려드립니다. 그 답이 바뀌면 그것도 알려드립니다.
분기마다 품질 리뷰.
무엇이 어느 언어에서 잘못됐고, 저희가 무엇을 바꿨는지 정리합니다. 상담원이 신고한 내용과 저희가 볼 수 있는 설정을 바탕으로 만듭니다. 통화 오디오와 텍스트 기록은 저장하지 않으므로, 귀사 모르게 통화를 들여다보는 일은 없습니다.
고객 경험 관리
번역 통화는 다른 종류의 통화입니다. 지연, 합성 음성, 번역 사실 고지가 모두 통화 양쪽의 체감을 바꿉니다.
고객에게 안내할 내용.
고객의 음성이 제3자에 의해 번역된다는 고지 문구, 그 문구를 넣을 위치, 그리고 먼저 동의를 구하고 싶을 때 사전 동의 방식으로 바꾸는 방법.
상담원 코칭.
문장은 짧게. 질문은 한 번에 하나씩. 텍스트 기록을 봐야 할 때와 번역을 꺼야 할 때. 번역 통화의 인상을 바꾸는 작은 습관들입니다.
분기마다 서비스 리뷰.
언어별·대기열별 사용량, 번역이 보류되거나 꺼진 지점, 다음에 바꿀 것을 귀사 계정을 잘 아는 담당자와 함께 살펴봅니다.
도입 직후의 하이퍼케어
처음 14일 또는 30일 동안 관리자가 하이퍼케어 기간을 켤 수 있습니다. 켜져 있는 동안에는 데스크톱 앱이 오디오 끊김, 지연, 오류 코드, 비정상 종료 등의 사용 기록을 저희에게 보냅니다. 통화가 있었다는 사실뿐 아니라 실제로 어떻게 진행됐는지까지 확인하기 위해서입니다.
오디오도, 통화에서 오간 말도 담기지 않습니다. 모든 상담원에게 먼저 안내가 표시되고, 기간은 자동으로 종료되며, 저희는 이벤트를 30일간 보관합니다.
어느 계정이든 켤 수 있습니다. 프리미엄 지원을 이용하시면 그 기록을 실제로 읽는 담당자가 있습니다.
프리미엄 지원이 아닌 것
공인 통역 서비스가 아니며, 이 서비스를 추가한다고 Taiwa가 규제 대상 통화에 적합해지지도 않습니다. 공급사의 가동 시간이나 정확도를 약속하는 것도 아닙니다. 그것은 공급사와 귀사 사이의 계약입니다. 필수도 아닙니다. 표준 지원만으로 운영하는 팀도 많을 것입니다.
대기열이 중요해질 때 추가하십시오.
사용 언어, 플랫폼, 운영 시간을 알려주십시오. 프리미엄 지원이 그만한 가치가 있는지, 표준 지원으로 충분한지 말씀드리겠습니다.