仕組み。
ブラックボックスなし。顧客とエージェント双方の声の経路、失敗時の挙動、通話中にエージェントが見る画面を解説します。
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通話はお客様のプラットフォームに到着します
通話がエージェントに届く流れは一切変わりません。IVR、ルーティング、キューのロジックは現状のまま動作します。Taiwaは通話の前段には入らず、振り分けにも関与しません。通話が接続されるのを待ちます。
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拡張機能がブラウザ上で双方の音声を読み取ります
エージェントの通話コンソールはWebページであり、ライブ通話の音声はその中にあります。Taiwaはページ内、つまり顧客の入力音声とエージェントの発話音声を直接読み取ります。弊社へのアップロードは一切ありません。取得はエージェントのマシン上で行われ、その場に残ります。
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音声はご契約の翻訳プロバイダーへストリーミングされ、翻訳されて返ります
ブラウザから、当該の1通話のみに認可された暗号化接続で、お選びのエンジン（DeepL、OpenAI、Google Geminiのいずれか）へ音声がストリーミングされます。翻訳済み音声も同じ経路で返送され、文字起こしも同時に届きます。
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双方が互いを聞き取れます
オペレーターは顧客の声をオペレーターの言語で聞きます。顧客はオペレーターの声を自身の言語で聞きます。文字起こしは進行に合わせて拡張機能に表示され、ブラウザ上に保持され、セッション終了とともに消去されます。
エージェントの画面表示
ブラウザ以外で通話している場合は？
Teams、Zoom、ソフトフォンはWebページではなくアプリケーションのため、拡張機能からは音声にアクセスできません。Windows版デスクトップアプリは、その一段下、マイクとスピーカーの層で同じ処理を行います。
デスクトップアプリを見る →機械翻訳のため、ときに誤訳が発生します。
したがって問題は、誤訳が起きるか否かではなく、起きたときにオペレーターが何をできるかです。双方のライブ文字起こしが表示されるため、誤訳は黙って通り過ぎず、目に見えます。検出言語も表示されるため、誤判定は一目で分かります。さらに、通話を切らずに、通話中に翻訳をオフにできます。翻訳なしで通話は続き、Taiwa導入前と同じやり方で対応できます。
医療、法律、保護、金融助言の通話では、公認の人間通訳をご利用ください。
通話への影響
得られる効果
通話は1回で完結します。言語を探すための転送、分単位で課金される電話通訳、折返し電話は不要です。不要になった言語ベースのルーティングルールも保守不要となります。
追加されるもの
翻訳に伴うわずかな遅延が発生します。ただし人間通訳より高速です。エージェントが話し、短い間があり、顧客に伝わります。通話時間は同一言語間の通話よりやや長く、転送や電話通訳より大幅に短縮されます。
少人数の言語チームでは対応困難な領域もカバーします。休憩、休暇、時間外、週1本しか発生しない言語など、各言語ごとに人員を配置する必要はありません。
セットアップ
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Chrome Web Storeから拡張機能を、またはWindowsにデスクトップアプリをインストールします。
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サインインし、管理者が翻訳プロバイダーのキーを登録して、対応言語と上限を設定します。
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通話を開始します。
通話プラットフォームの変更は不要です。移行も、専門サービスの契約も必要ありません。
お客様の環境で動作を確認しませんか？
先行アクセスをお申し込みください。24時間以内に承認します。ご利用中のプラットフォームと、不足している言語をお知らせください。