Dove si inserisce Taiwa.
È molto bravo in alcune chiamate e mediocre in altre, e la differenza non è sottile. Indirizzalo alla coda giusta e si ripaga da solo. Mettilo in quella sbagliata e resterai deluso in un modo che avremmo potuto avvertirti.
Dove funziona
Chiamate transazionali. Quelle in cui le parole portano il significato.
Dov'è il mio ordine · Cambia il mio indirizzo · Sposta la mia prenotazione · Reimposta la mia password · È disponibile? · Traccia la mia spedizione · Conferma il mio appuntamento · Restituisci questo articolo
Queste chiamate sono uno scambio di informazioni. Il cliente ha bisogno di un dato, o che tu ne cambi uno. Ciò che conta è che il CAP sia giusto e la data corretta — non la melodia di come è stato detto. La traduzione trasporta i fatti molto bene.
Questa è la maggior parte del volume di un service desk, ed è il volume che oggi viene trasferito, messo in attesa o richiamato.
Dove è più difficile
Chiamate in cui il come conta quanto il cosa.
Un reclamo che sta degenerando · Un cliente arrabbiato · Una negoziazione · Qualsiasi cosa in cui leggi la situazione
Qui il significato non è solo nelle parole. È nella pausa prima della risposta, nell'asprezza della voce, nella frase che si spegne. Taiwa traduce le parole con precisione e le restituisce in una voce sintetica che è calma indipendentemente da ciò che porta.
Un cliente furioso può arrivare con una voce che sembra calma. È un problema reale.
Le chiamate mediche, legali, di tutela e di consulenza finanziaria non sono affatto in questa pagina. Quelle richiedono un interprete umano certificato.
Dove si ferma Taiwa →Cosa non traduciamo
Traduciamo le parole. Non il modo in cui le dici.
Come si dice qualcosa porta un significato che le parole non hanno — intonazione, accento, il tono ascendente che trasforma un'affermazione in una domanda. "Non l'ho detto" significa quattro cose diverse a seconda della parola su cui carichi, e la traduzione appiattisce tutte e quattro nella stessa frase.
Emozione, sarcasmo, esitazione e urgenza viaggiano sullo stesso canale. Niente di tutto ciò sopravvive all'essere trasformato in testo e riletto da un sintetizzatore.
Questo è nella roadmap di DeepL, e sta arrivando. Nel frattempo quei segnali non si perdono — la voce originale continua a suonare sotto (sotto).
Così li senti comunque
La voce originale non sparisce.
Il modo ovvio per costruirlo è azzittire il cliente e riprodurre una traduzione sopra. Noi non lo facciamo. La sua vera voce continua a suonare sotto la traduzione, piano — 20% di default, e puoi regolarla.
Così il tuo operatore sente le parole tradotte e la persona che le dice. La frustrazione, l'esitazione, il sollievo, la velocità a cui parlano. Tutto quello che non possiamo tradurre, elencato qui sopra, continua ad arrivare sul canale originale, perché non l'abbiamo mai tolto.
Funziona in entrambe le direzioni. Il tuo cliente sente anche la voce reale del tuo operatore sotto la traduzione — il calore, le scuse, la cura che nessun sintetizzatore riproduce.
Non traduciamo l'emozione (ancora). Non la cancelliamo nemmeno.
L'altro vincolo
L'altra cosa che determina l'inserimento è il ritardo. Lo scambio rapido paga il lag a ogni passaggio; le chiamate in cui ciascuno parla a turni più lunghi lo notano appena.
Perché c'è un ritardo e cosa facciamo →Se stai valutando, inizia qui
Indirizzalo alla tua coda transazionale a maggior volume in una lingua che non copri — stato ordini, consegne, modifiche account. È dove l'aritmetica è migliore e i limiti pesano meno.
Non partire dai reclami. Funzionerà, ma giudicherai prima il caso più difficile, e trarrai conclusioni sullo strumento che riguardano davvero la coda.
Cosa ti sta costando oggi? →Non sai quale coda?
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