Où Taiwa s'intègre.
Il est très bon sur certains appels et médiocre sur d'autres, et la différence n'est pas subtile. Dirigez-le vers la bonne file et il se rentabilise. Dirigez-le vers la mauvaise et vous serez déçu d'une manière dont nous aurions pu vous prévenir.
Là où ça marche
Les appels transactionnels. Ceux où les mots portent le sens.
Où est ma commande · Changer mon adresse · Reprogrammer ceci · Réinitialiser mon mot de passe · Est-ce en stock · Suivre ma livraison · Confirmer mon rendez-vous · Retourner cet article
Ces appels sont un échange d'informations. Le client a besoin d'un fait, ou que vous en changiez un. Ce qui compte, c'est que le code postal soit bon et la date correcte — pas la mélodie de la façon dont c'est dit. La traduction transporte très bien les faits.
C'est l'essentiel du volume d'un service client, et c'est le volume qu'on transfère, met en attente, ou rappelle actuellement.
Là où c'est plus dur
Les appels où la façon de dire compte autant que ce qui est dit.
Une réclamation qui dégénère · Un client mécontent · Une négociation · Tout ce qui demande de sentir l'ambiance
Ici, le sens n'est pas que dans les mots. Il est dans la pause avant la réponse, la tension dans la voix, la phrase qui s'éteint. Taiwa traduit les mots avec précision et les restitue dans une voix synthétisée qui reste calme, quoi qu'elle porte.
Un client furieux peut arriver en ayant l'air posé. C'est un vrai problème.
Les appels médicaux, juridiques, de protection et de conseil financier ne figurent pas du tout sur cette page. Ils exigent un interprète humain certifié.
Où Taiwa s'arrête →Ce que nous ne traduisons pas
Nous traduisons les mots. Pas la façon dont vous les dites.
La façon de dire porte un sens que les mots ne portent pas — l'intonation, l'accent, le ton montant qui transforme une affirmation en question. « I didn't say that » veut dire quatre choses différentes selon le mot sur lequel on appuie, et la traduction aplatit les quatre en une seule phrase.
L'émotion, le sarcasme, l'hésitation et l'urgence passent par le même canal. Rien de tout ça ne survit à être transformé en texte puis relu par un synthétiseur.
C'est sur la feuille de route de DeepL, et ça arrive. En attendant, vous ne perdez pas ces signaux — la voix originale continue de passer en dessous.
Vous les entendez quand même
La voix d'origine ne disparaît pas.
La façon évidente de construire ça serait de couper le client et de jouer une traduction par-dessus. Nous ne le faisons pas. Sa vraie voix continue de passer sous la traduction, doucement — 20% par défaut, et vous pouvez la régler.
Votre agent entend donc les mots traduits et la personne qui les dit. La frustration, l'hésitation, le soulagement, la vitesse à laquelle elle parle. Tout ce qu'on ne peut pas traduire arrive toujours sur le canal d'origine, parce qu'on ne l'a jamais retiré.
Ça marche dans les deux sens. Votre client entend aussi la vraie voix de votre agent sous la traduction — la chaleur, les excuses, l'attention qu'aucun synthétiseur ne reproduit.
Nous ne traduisons pas l'émotion (pas encore). Nous ne la supprimons pas non plus.
L'autre contrainte
L'autre élément qui détermine l'adéquation, c'est le délai. Les échanges rapides paient le décalage à chaque tour de parole ; les appels où chaque camp parle par tours plus longs le remarquent à peine.
Pourquoi il y a un délai, et ce que nous faisons pour y remédier →Si vous testez ceci, commencez ici
Dirigez-le vers votre file transactionnelle à plus fort volume dans une langue que vous ne couvrez pas — statut de commande, livraison, modifications de compte. C'est là que le calcul est le meilleur et que les limites importent le moins.
Ne commencez pas par les réclamations. Ça marchera, mais vous jugerez d'abord le cas le plus difficile, et vous conclurez quelque chose sur l'outil qui concerne en réalité la file.
Combien cela vous coûte aujourd'hui ? →Pas sûr de la file ?
Dites-nous de quoi parlent vraiment vos appels quand vous demandez l'accès. Si c'est le mauvais type, nous vous le dirons.