Support Premium.
Pour les équipes dont les appels traduits sont une file essentielle. Une réponse plus rapide quand quelque chose casse, et une personne dont le travail est d'améliorer la traduction, et l'appel avec elle.
Ce que ça coûte
€600 par mois, tarif fixe.
Par compte, pas par utilisateur, en plus des frais de plateforme. Le prix n'augmente ni avec les effectifs ni avec les minutes.
C'est un engagement de 12 mois : 12 mensualités, la première correspondant au mois où vous démarrez. À l'issue de l'engagement, le Support Premium se poursuit de mois en mois tant que vous ne résiliez pas. Le support standard est compris dans les frais de plateforme et le restera.
Un administrateur du compte l'ajoute sur la page Facturation du portail, au moment d'ajouter une carte ou à tout moment par la suite.
Niveaux de service
Trois niveaux de gravité, définis ici plutôt que débattus en plein incident.
| Gravité | Ce que cela signifie | Standard | Premium |
|---|---|---|---|
| Gravité 1 | La traduction est en panne pour tous les agents. | 1 jour ouvré | 1 heure, 24 heures sur 24, tous les jours |
| Gravité 2 | La traduction est dégradée, ou en panne sur une plateforme ou dans une langue. | 1 jour ouvré | 4 heures ouvrées |
| Gravité 3 | Une question, ou une modification que vous souhaitez. | 1 jour ouvré | 1 jour ouvré |
Ce sont des délais de première réponse : le temps qu'il faut pour qu'une personne capable d'agir vous réponde. Ce ne sont pas des délais de résolution. Certaines pannes viennent de votre plateforme d'appels ou de votre fournisseur de traduction, et nous ne promettons pas de correction sur le système de quelqu'un d'autre. Les heures ouvrées vont du lundi au vendredi, de 09:00 à 17:30, heure du Royaume-Uni.
Comment nous joindre
Standard : e-mail et centre d'aide.
Premium : un interlocuteur attitré et un canal partagé, en plus de l'e-mail.
Piloter la qualité de la traduction
La traduction automatique se trompe parfois. Sur une file essentielle, quelqu'un doit surveiller où elle se trompe.
Une terminologie tenue à jour.
Vos noms de produits, vos noms d'offres et les termes que vos agents emploient vraiment, configurés pour chaque langue et revus quand votre catalogue change. Un nom de produit mal traduit est le reproche le plus facile à corriger sur un appel traduit.
Le bon moteur pour chaque langue.
La clé est la vôtre : vous pouvez donc changer de moteur. Nous testons vos vraies paires de langues sur DeepL, OpenAI et Gemini, nous vous disons vers lequel envoyer chaque langue, et nous vous prévenons quand la réponse change.
Une revue qualité chaque trimestre.
Ce qui a mal tourné, dans quelle langue, et ce que nous avons changé. Elle s'appuie sur ce que vos agents signalent et sur les réglages que nous pouvons voir. Nous ne stockons ni l'audio de vos appels ni vos transcriptions : nous ne passons donc aucun appel en revue dans votre dos.
Piloter l'expérience client
Un appel traduit n'est pas un appel comme les autres. Le délai, la voix de synthèse et le message d'information changent tous la façon dont il est vécu, des deux côtés.
Ce que l'on dit à vos appelants.
La formulation du message annonçant que leur voix est traduite par un tiers, l'endroit où le placer, et la manière de recueillir leur accord préalable si vous préférez le demander.
Du coaching pour vos agents.
Des phrases plus courtes. Une question à la fois. Quand lire la transcription, et quand couper la traduction. De petites habitudes qui changent la façon dont un appel traduit est reçu.
Une revue de service chaque trimestre.
L'utilisation par langue et par file, les moments où la traduction a été mise en attente ou coupée, et ce qu'il faut changer ensuite, avec quelqu'un qui connaît votre compte.
Hypercare à la mise en production
Pendant les 14 ou 30 premiers jours, votre administrateur peut activer une période d'hypercare. Tant qu'elle est active, l'application de bureau nous envoie son journal d'utilisation (coupures audio, délai, codes d'erreur, plantages), pour que nous voyions comment vos appels se sont réellement déroulés, et pas seulement qu'ils ont eu lieu.
Ce journal ne contient ni audio ni aucun mot prononcé pendant un appel. Chaque agent est d'abord prévenu par un avis, la période se termine d'elle-même, et nous conservons les événements 30 jours.
Tout compte peut l'activer. Avec le Support Premium, quelqu'un lit ce qui remonte.
Ce que ce n'est pas
Ce n'est pas un service d'interprétation certifié, et cela ne rend pas Taiwa adapté aux appels réglementés. Ce n'est pas un engagement sur la disponibilité ou la précision de votre fournisseur : cela relève de son contrat avec vous. Et ce n'est pas obligatoire : beaucoup d'équipes se contenteront du support standard.
Ajoutez-le quand la file compte.
Indiquez-nous vos langues, votre plateforme et vos horaires. Nous vous dirons si le Support Premium en vaut la peine pour vous, ou si le support standard suffit.