Wo Taiwa passt.
Bei manchen Anrufen sehr gut, bei anderen mittelmäßig, und der Unterschied ist deutlich. Auf die richtige Warteschlange angesetzt, rechnet es sich. Auf die falsche angesetzt, werden Sie enttäuscht, und zwar auf eine Art, vor der wir Sie hätten warnen können.
Wo es funktioniert
Transaktionale Anrufe. Solche, bei denen die Wörter die Bedeutung tragen.
Wo ist meine Bestellung · Adresse ändern · Umbuchen · Passwort zurücksetzen · Ist das vorrätig · Lieferung verfolgen · Termin bestätigen · Artikel zurücksenden
Diese Anrufe sind ein Informationsaustausch. Der Kunde braucht eine Tatsache, oder Sie sollen eine ändern. Wichtig ist, dass die Postleitzahl stimmt und das Datum korrekt ist — nicht die Melodie, wie es gesagt wurde. Übersetzung trägt Fakten extrem gut.
Das ist der Großteil des Volumens eines Service-Desks, und genau dieses Volumen wird derzeit weiterverbunden, in der Warteschleife gehalten oder zurückgerufen.
Wo es schwieriger wird
Anrufe, bei denen das Wie genauso zählt wie das Was.
Eine Beschwerde, die eskaliert · Ein verärgerter Kunde · Eine Verhandlung · Alles, wo man die Stimmung lesen muss
Hier liegt die Bedeutung nicht nur in den Worten. Sie liegt in der Pause vor der Antwort, der Schärfe in der Stimme, dem Satz, der verstummt. Taiwa übersetzt die Worte genau und gibt sie in einer synthetischen Stimme wieder, die ruhig bleibt, egal was sie trägt.
Ein wütender Kunde kann ruhig klingen, wenn er ankommt. Das ist ein echtes Problem.
Anrufe aus den Bereichen Medizin, Recht, Kinder- und Erwachsenenschutz und Finanzberatung stehen auf dieser Seite gar nicht. Die brauchen einen zertifizierten menschlichen Dolmetscher.
Wo Taiwa aufhört →Was wir nicht übersetzen
Wir übersetzen Worte. Nicht die Art, wie Sie sie sagen.
Wie etwas gesagt wird, trägt eine Bedeutung, die die Worte allein nicht tragen — Intonation, Betonung, der ansteigende Ton, der aus einer Aussage eine Frage macht. „Das habe ich nicht gesagt“ hat fünf verschiedene Bedeutungen, je nachdem, welches Wort Sie betonen, und die Übersetzung macht alle fünf zu demselben Satz.
Emotion, Sarkasmus, Zögern und Dringlichkeit teilen sich denselben Kanal. Nichts davon überlebt es, in Text verwandelt und von einem Synthesizer wieder vorgelesen zu werden.
Das steht auf DeepLs Roadmap und kommt. Bis dahin verlieren Sie diese Hinweise nicht — die Originalstimme läuft weiter leise mit (unten).
So hören Sie sie trotzdem
Die Originalstimme verschwindet nicht.
Die offensichtliche Lösung wäre, den Kunden stumm zu schalten und eine Übersetzung darüberzulegen. Machen wir nicht. Die echte Stimme läuft leise unter der Übersetzung weiter — 20% standardmäßig, und Sie können es ändern.
Ihr Agent hört also die übersetzten Worte und die Person, die sie sagt. Die Frustration, das Zögern, die Erleichterung, das Tempo. Alles, was wir oben nicht übersetzen können, kommt weiterhin auf dem Originalkanal an, weil wir es nie weggenommen haben.
Es funktioniert in beide Richtungen. Ihr Kunde hört unter der Übersetzung auch die echte Stimme Ihres Agenten — die Wärme, die Entschuldigung, die Sorge, die kein Synthesizer wiedergibt.
Die Emotion übersetzen wir (noch) nicht. Wir löschen sie aber auch nicht.
Die andere Einschränkung
Auch die Verzögerung entscheidet darüber, wie gut es passt. Bei schnellem Hin und Her zahlen Sie die Latenz bei jeder Erwiderung; bei längeren Redebeiträgen fällt sie kaum auf.
Warum es eine Verzögerung gibt und was wir dagegen tun →Wenn Sie das testen, fangen Sie hier an
Setzen Sie es auf Ihre transaktionale Warteschlange mit dem höchsten Volumen in einer Sprache, die Sie nicht abdecken — Bestellstatus, Lieferung, Kontoumstellungen. Dort ist die Rechnung am besten und die Einschränkungen fallen am wenigsten ins Gewicht.
Fangen Sie nicht mit Beschwerden an. Es wird funktionieren, aber Sie beurteilen dann zuerst den schwierigsten Fall und ziehen Schlüsse über das Tool, die eigentlich die Warteschlange betreffen.
Was kostet Sie das heute? →Nicht sicher, welche Warteschlange?
Sagen Sie uns, worum es bei Ihren Anrufen wirklich geht, wenn Sie Zugang anfragen. Wenn es die falsche Art ist, sagen wir es Ihnen.